Die Initiative D21 e. V. und fortiss haben heute gemeinsam mit Staatssekretär Klaus Vitt im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI) die Ergebnisse des eGovernment-MONITOR 2018 vorgestellt. Die Studie liefert ein Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote im deutschsprachigen Raum. Das Ergebnis: Die Nutzung nimmt ab, doch die Offenheit dafür wächst. Österreich ist führend, Deutschland hat Potenzial nach oben.
Insgesamt nutzten laut Studie 40 Prozent der BürgerInnen in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einmal E-Government-Angebote (ein Prozent weniger als im Vorjahr – 2012 waren es noch 45 Prozent). In der Schweiz nahm die Nutzung mit 55 Prozent deutlich ab (2017: 61 Prozent). In Österreich stagniert sie auf vergleichsweise hohem Niveau von 74 Prozent.
Meistens sind die Angebote den BürgerInnen nicht bekannt. Mittlerweile kennt sie jeder zweite. Auf Platz zwei folgt die fehlende Verfügbarkeit der benötigten Dienstleistung. An dritter Stelle wird die mangelnde Durchgängigkeit bemängelt, also die komplette Abwicklung eines Dienstes online.
Positive Einstellung zu digitalen Assistenten und KI
Digitale Assistenten (Ausfüllhilfen, Bots, Algorithmen oder auch intelligente Systeme) sind bislang nur in wenigen Behörden im Einsatz. Sie könnten zukünftig vermehrt digitale Verwaltungsangebote unterstützen. Rund 80 Prozent der Befragten können sich vorstellen, digitale Assistenten zur Abwicklung von Behördengängen oder zur Themensuche auf den Behörden-Webseiten zu nutzen. Zustimmung erhalten insbesondere automatische Korrekturhilfen beim Ausfüllen von Dokumenten. Geht es jedoch um automatisierte Prozesse oder autonome Entscheidungen durch digitale Assistenten, wie die Bewilligung von Anträgen, so sinkt die Zustimmung deutlich.
„Die Befragungen zeigen eine grundsätzliche Offenheit für digitale Assistenten. Gleichzeitig haben die Menschen aber Bedenken, wenn Maschinen autonom Entscheidungen treffen. Sie fürchten eine Art ,Blackbox‘, also ein System, dessen Verhalten sie nicht nachvollziehen können. Um das Potenzial dieser Systeme zu nutzen und Kapazitäten für persönliche Beratungsleistungen freizumachen, müssen wir stärker aufklären und den Bürgerinnen und Bürgern unbegründete Ängste nehmen“, erklärt Prof. Dr. Helmut Krcmar, Sprecher des wissenschaftlichen Direktoriums von fortiss.
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